－おｽｽﾒは2009年産ﾎﾞﾙﾄﾞｰﾜｲﾝ－ｿﾑﾘｴ・田崎真也氏の講演を聞いて [グルメ・料理]
先日仕事の関係ではありましたが、ソムリエ・田崎真也氏の講演を
聞いてきました。
「お客さまサービス」の観点から大変すばらしい内容であり、さすが
その世界の第一人者だなあと感心することしきりでした。
「『ソムリエ』とはサービスを提供する職業」との定義付けから始まり
終始サービスについて、飲食店やホテル・旅館のお客さま対応の
具体的事例を交えてユーモアたっぷりの話を展開されました。
たとえば江戸前の老舗天ぷらや。
主はお客の顔を見ず、自分が天ぷらを揚げたペースをお客に押し付け。
「揚げたてが一番おいしいから、すぐ食べて・・」
お客が本人の好みでつゆをべったりつけると
「塩とレモンを使って食べて・・」と指示をしまくる。
飲食店というのは、ただ作った料理を提供するだけではなく、より
よいサービスを提供するためにお客さんと向き合って極力情報を
入手した上でそのお客さんに喜んでもらえるようにもてなす、という
ものだと解説していました。
実際、氏が地方へ出かけたときの飲食店選びのポイントとして、
「ガラッと５ｃｍくらい戸をあけてカウンターの主人の表情を観察、
『いらっしゃいませ』とこちら側を見るか試す」そうです。
そして締めくくりに、よりよいサービスを行う人は人づきあいが悪い、
なぜなら相手を好きになることでなく相手に好いてもらうために努力
をするからだ、と言って結びました。
また最後にこっそり教えてくれたのが、氏がおススメするワインの
種類です。
それが2009年ボルドー産ワインだそうで、この年は過去あり得ない
ほどの素晴らしい出来とのことです。
（私はワイン通でも何でもないのでよく分からなかったのですが）
なんでも２０１１年に市場に出回る、と言っておられました。
そんなお客さまサービスの話を聞いた翌日、私が某有名家具店の
「Nトリ」に注文していた品物を引き取りに訪れたときのことです。
女性店員の応対後、指示に応じてカウンターの前の椅子で品物
が運ばれてくるのを待ちました。
しかし５分、１０分待てど品物を運んでくる気配がありません。
１５分経過したところでシビレを切らして別の男性店員に伝えたら、
その店員がじかに移動して目的物を持ってきてくれました。
私はそのとき田崎氏の「気配りや目配りを積み重ねるのがｻｰﾋﾞｽ。
しかしマニュアルを作った段階でそれは作業に変わる」という言葉
を実感した瞬間でした。
因みに、そもそも気に入った品物が在庫切れ、取り寄せになるとの
ことでこの日引き取りに行ったのですが、普通引き取り時に代金を
支払うものと思うところが、このお店は注文時にきっちり決済させら
れました。
ちょっと最後は愚痴と苦言になってしまいましたが、凡人の私には
田崎氏の言う人づきあいの悪い人間にはなれないから、よりよい
サービスは提供できないだろうなあとつくづく感じました。
聞いてきました。
「お客さまサービス」の観点から大変すばらしい内容であり、さすが
その世界の第一人者だなあと感心することしきりでした。
「『ソムリエ』とはサービスを提供する職業」との定義付けから始まり
終始サービスについて、飲食店やホテル・旅館のお客さま対応の
具体的事例を交えてユーモアたっぷりの話を展開されました。
たとえば江戸前の老舗天ぷらや。
主はお客の顔を見ず、自分が天ぷらを揚げたペースをお客に押し付け。
「揚げたてが一番おいしいから、すぐ食べて・・」
お客が本人の好みでつゆをべったりつけると
「塩とレモンを使って食べて・・」と指示をしまくる。
飲食店というのは、ただ作った料理を提供するだけではなく、より
よいサービスを提供するためにお客さんと向き合って極力情報を
入手した上でそのお客さんに喜んでもらえるようにもてなす、という
ものだと解説していました。
実際、氏が地方へ出かけたときの飲食店選びのポイントとして、
「ガラッと５ｃｍくらい戸をあけてカウンターの主人の表情を観察、
『いらっしゃいませ』とこちら側を見るか試す」そうです。
そして締めくくりに、よりよいサービスを行う人は人づきあいが悪い、
なぜなら相手を好きになることでなく相手に好いてもらうために努力
をするからだ、と言って結びました。
また最後にこっそり教えてくれたのが、氏がおススメするワインの
種類です。
それが2009年ボルドー産ワインだそうで、この年は過去あり得ない
ほどの素晴らしい出来とのことです。
（私はワイン通でも何でもないのでよく分からなかったのですが）
なんでも２０１１年に市場に出回る、と言っておられました。
そんなお客さまサービスの話を聞いた翌日、私が某有名家具店の
「Nトリ」に注文していた品物を引き取りに訪れたときのことです。
女性店員の応対後、指示に応じてカウンターの前の椅子で品物
が運ばれてくるのを待ちました。
しかし５分、１０分待てど品物を運んでくる気配がありません。
１５分経過したところでシビレを切らして別の男性店員に伝えたら、
その店員がじかに移動して目的物を持ってきてくれました。
私はそのとき田崎氏の「気配りや目配りを積み重ねるのがｻｰﾋﾞｽ。
しかしマニュアルを作った段階でそれは作業に変わる」という言葉
を実感した瞬間でした。
因みに、そもそも気に入った品物が在庫切れ、取り寄せになるとの
ことでこの日引き取りに行ったのですが、普通引き取り時に代金を
支払うものと思うところが、このお店は注文時にきっちり決済させら
れました。
ちょっと最後は愚痴と苦言になってしまいましたが、凡人の私には
田崎氏の言う人づきあいの悪い人間にはなれないから、よりよい
サービスは提供できないだろうなあとつくづく感じました。
「マニュアルを作った段階でそれは作業に変わる」
・・・すごく納得してしまいました。
マニュアル化が悪いのではなく、それに頼りすぎると
思考が進まなくなるのだと思います。
結局は、適材適所なんですよね。
by U-Blood (2010-07-14 10:20)
U-Bioodさん、ご訪問及びnice!＆ｺﾒﾝﾄありがとうございます。
適材適所、またはTPO（臨機応変）ということなのでしょうね。
ところで貴ブログの自家製「台湾ラーメン」感激しまして、勝手ながら拙ﾌﾞﾛｸﾞ（6月13日）のﾄﾗｯｸﾊﾞｯｸを送らせていただきました。
不都合でしたら削除してください。
by NO14Ruggerman (2010-07-15 01:03)